315家居调查涂料篇 | 嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲电话服务挂科



2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

在3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

315家居调查涂料篇 | 嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲电话服务挂科

网易家居独家调查报道】历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对12家涂料企业进行了调查。

在本次调查的12家涂料企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为83%。

从三种服务渠道的调查情况来看,涂料行业的售后服务电话调查平均成绩为68.75分,电商服务调查平均成绩为82.4分,微信公众号服务调查的平均成绩为73.58分。

整体来看,涂料行业的平均分为72.83分,在这场网易家居服务大检阅中,立邦以95.1的好成绩拔得涂料行业头筹,多乐士和三棵树以93.7的分数并排第二。调查成绩不及格的嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲拖了行业后腿,都是因为在电话服务调查“单科考试”中成绩垫底。

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PART1售后电话调查:

涂料电话售后两极分化 未接通导致低分

在历时两个月的调查中,网易家居调查人员以消费者的身份,针对油漆脱落、有刺激性气味等涂料类产品可能出现的售后问题,对12家涂料品牌进行了售后服务电话调查。企业得分排名主要依据售后服务电话开通情况、电话接通情况、服务态度、问题解决情况等因素。

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在售后服务电话调查中,立邦涂料以98分的成绩夺得第一名,另外两家超过90的企业——三棵树和多乐士,分别以95分、91份位居第二、第三。嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲则以10分的总分包尾,这三个品牌都因为三次电话均未接通被扣分。

除了这三个品牌,其他9个品牌都能在本次售后服务电话调查中接通电话,得分均在80分以上。

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从电话接通情况来看,在12个涂料品牌中,59%的品牌第一次接通,8%的品牌第二次接通,8%的品牌第三次接通。

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在拨通电话的9家企业中,67%的售后服务人员态度非常好,表现专业耐心细致,如立邦、三棵树、多乐士和水性科天三家企业的售后客服在服务态度和解决问题方面表现专业。另外,33%的品牌售后服务人员态度较好,能提供合情合理的解答。

值得一提的是,调查人员拨打多乐士售后服务电话,虽然第二次才接通,而多乐士工作人员在查看到此前有未接来电之后,又再打来回访电话,主动询问问题是否得到了解决,服务态度礼貌热情。

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问题解决方面,在拨通电话的9家企业中,45%的售后客服主动询问并提供详细指引。比如,立邦售后服务人员主动询问购买门店、是新房或旧房、旧房原涂料是否进行处理、采用喷涂或滚筒的方式、产品买回来是否有味道等等专业问题,了解顾客的具体顾虑,对于质量问题也进行了合情合理的解答。同时,售后客服建议调查人员在明确门店信息后,可与门店直接联系,也可再次拨打售后服务电话,核实该店是否经过正规授权,并帮忙联系处理。




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